في دولة الإمارات، توجد منظومة قوية من قوانين حماية المستهلك لضمان سلامة ورفاهية المقيمين والزوار، خاصة في المرافق الطبية العامة.
تهدف هذه القوانين إلى التعامل مع قضايا الرعاية الطبية، بما في ذلك حالات سوء الممارسة أو العلاج غير المناسب الذي قد يؤدي إلى عواقب وخيمة مثل وفاة المريض. تتيح العملية المنظمة للمرضى أو أسرهم تقديم شكاوى ضد مقدمي الرعاية الصحية.
تسهم العديد من الكيانات الحكومية في الإمارات في تسهيل عملية تقديم الشكاوى من خلال منصاتها الإلكترونية، حيث تمتلك بعض الإمارات بواباتها الخاصة للشكاوى، بينما تستخدم الإمارات الأخرى أنظمة حكومية أوسع. يمكن للمشتكين التعامل مع العملية بالكامل عبر الإنترنت، مما يقلل من الحاجة للزيارات الجسدية ويخفف التوتر. يتلقى المشتكون تحديثات عبر الرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني طوال العملية، لضمان اطلاعهم على كل خطوة.
إذا لم تلبِ النتيجة الأولية توقعات المشتكي، يمكن تصعيد المشكلة إلى سلطة أعلى للمزيد من المراجعة، مما يضمن فحص الشكوى ومعالجتها بدقة. تبدأ عملية تقديم الشكوى بتسجيلها على المنصة المعنية وتقديم معلومات مفصلة عن القضية، ثم يتم الاتصال بالمرفق الطبي المعني وقد يُطلب تقديم تقارير طبية إضافية، و يتم عقد جلسة استماع للطواقم الطبية المتهمة، ثم يُبلغ المشتكي بالقرار النهائي والإجراءات الضرورية.
فيما يخص الشكاوى المتعلقة بالمرافق الصحية العامة، يجب تقديمها خلال ثلاث سنوات من تاريخ الحادث. إذا لم يتمكن المريض من تقديم الشكوى بنفسه، يمكن تقديمها من قبل والديه، أقاربه من الدرجة الأولى، أو ممثل معين. تتطلب عملية التقديم الرقمي تضمين التقارير الطبية ذات الصلة وبياناً واضحاً لأسباب الشكوى. إذا قُدمت الشكوى من قبل الأقارب، يجب تقديم دليل على العلاقة بالمريض. يتعين توضيح اسم المريض، المرفق الصحي، والطاقم الطبي المعني في الشكوى، وتستغرق العملية عادةً 12 أسبوعًا ولا تترتب عليها أي رسوم.
في أبوظبي، يمكن تقديم الشكاوى عبر موقع وزارة الصحة على الإنترنت، ويجب تقديم نموذج شكوى مكتمل، بطاقة هوية إماراتية، شهادة وفاة إذا لزم الأمر، تقارير طبية، وتوكيل قانوني. تشمل العملية إنشاء حساب على المنصة، تقديم المستندات المطلوبة، وتلقي الإشعارات عبر البريد الإلكتروني، كما يمكن أيضاً تقديم الشكاوى عبر منصة "تم".
في دبي، تقدم هيئة الصحة بدبي عدة قنوات لتقديم الشكاوى، منها موقعها الإلكتروني، البريد الإلكتروني (cg@dha.gov.ae)، وسائل التواصل الاجتماعي، ورقم الهاتف المجاني. ولجميع المقيمين في الإمارات، توفر وزارة الصحة ووقاية المجتمع عدة خيارات لتقديم الشكاوى، بما في ذلك بوابة ملاحظات الحكومة الاتحادية، البريد الإلكتروني (info@mohap.gov.ae)، مركز الاتصال (80011111)، مراكز سعادة العملاء، وسائل التواصل الاجتماعي، منافذ الخدمة الذاتية، والدردشة الحية.
تعكس المنهجية الشاملة التي تعتمدها دولة الإمارات لحماية المستهلك في مجال الرعاية الصحية التزامها بالحفاظ على معايير عالية من الرعاية الطبية ومعالجة المشكلات بشكل منظم وسهل الوصول إليه.